A busca por experiências

Entenda de que maneiras podem ocorrer interações do público com a marca

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Por Giovana Barbieri

Todas as experiências de um cliente no momento de relacionamento com determinada marca são denominadas de CUSTOMER EXPERIENCE. Ou seja, conjuntos de interações que uma marca é capaz de oferecer ao seu público em diferentes áreas, sejam nos serviço, nos conteúdos disseminados, pontos de contato, colaboradores ou até mesmo através do próprio produto ofertado.

Mas você deve estar se perguntando como é a mensuração dessas experiências, não é mesmo? Então, a mensuração ocorre através da satisfação do próprio cliente. O quão satisfeito ele se encontra perante a marca. E essa mensuração pode ser realizada a partir de pesquisas e análises profundas.

O Customer Experience pode ser dividido em pilares para melhor entendimento do uso da teoria:

Esforço: diminuir o esforço do cliente para interagir com a marca

Emocional: fazer um vínculo, conseguir ficar na memória do cliente

Sucesso: fazer com que o cliente sempre atinja seus objetivos ao se relacionar com a marca

Mas não confunda! O conceito de Costumer Experience é diferente de User Experience. Pois o segundo visa interações mais específicas com o cliente, ou seja, através de um produto, serviço, software, aplicativo ou site de uma empresa. Relações menos pessoais. E a sua mensuração é através de taxas como cliques no site, abandono de página, erros no site, carrinhos de compra abandonados.

Então, pode-se dizer que Costumer Experience se baseia na publicidade, reputação, custo benefício e até mesmo a entrega do produto. Enquanto User Experience se baseia em formas de busca, conteúdos e design alterativo para chamar a atenção do público.

“A experiência é um impacto cumulativo de vários pontos de contato ao longo do tempo de toda a jornada do cliente”

E aÍ, o que acharam? Deixe seu comentário e de uma curtida se gostou do nosso conteúdo. Nós o preparamos especialmente para vocês!

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